1. 많은 회사가 CS를 꺼리는 이유는 무엇일까?

큰 회사에서나 작은 회사에서나 고객문의(CS)는 성가신 업무로 취급받는 경향이 있어요. 대부분 고객문의는 문의사항과 불만사항이 많기 때문에 대응하는 입장에서 까다롭고, 감정 소모적이어서 그런 것 같습니다. 게다가 CS문의량이 많아질수록 다른 주요 업무를 할 시간을 빼앗기며,  CS량이 너무 많아질 경우 전담 인력을 배치해야 할 경우도 생기게 되죠. 더욱이 CS는 환불과 교환으로 이어질 확률이 커져,이에 따른 회사의 손실로도 이어질 가능성이 높아요. 

돈(인건비)과 시간, 감정 모든 면에서 소모적이기 때문에 회사입장에서는 처리해야 할 CS 자체를 줄이려는 노력을 많이 합니다 애초에 회사로 문의할 일을 만들지 않기 위해 원천 봉쇄하는 작전이라고 할 수 있어요.

( CS량을 줄이면, CS를 처리하는 데 드는 시간과 돈을 효과적으로 아낄 수 있기 때문이겠죠.  제가 기업에 다닐때도 CS를 줄이기 위해 상담 장벽을 높이는 정책들을 논의하곤 했던 기억이 나네요 ) 

2.  CS 는 고객을 만나는 기회인데?

CS를 차단하는 것이 언뜻 보기에 회사 경영 측면에서 합리적이고 효율적인 의사결정처럼 보이지만 저희는 생각을 달리 해봅니다.

"CS는 분명 고객과 만날 수 있는 창구이기도 하니까요"

만약 어느 음식점에 방문한 후, 그 가게에 다시 갈 것인지 말것인지를 결정한다면, 순전히 맛으로만 평가하는 사람이 있을까요? 가게의 인테리어, 위생상태, 점원의 말투, 태도, 옷차림, 음식이 나오는 시간 등등 맛 말고도 그 가게를 평가할 요소는 무척이나 다양하잖아요.

온라인 사업을 6개월 가량 운영하다보니, 온라인에서는 제품 말고는 보여줄 다른 기회가 부족한 것이 무척 아쉽게 느껴지곤 합니다. 다시 말해, 고객에게 좋은 인상을 줄 다양한 기회가 온라인 환경에서는 부족하다는 것이죠.  CS는 그런 소중한 기회 중 하나가 될 수도 있습니다. 특히나 고객과 브랜드가 서로 대화할 수 있는 거의 유일한 기회이기 때문에 그야말로 절호의 찬스입니다.

에리얼즈냅의 고객 문의 시간을 따로 정해놓지 않은 이유이기도 해요. 그러다 보니, 아침 7시, 저녁11시, 주말, 명절할 것 없이 많은 고객 문의가 오곤 합니다. 그러나 그것이 우리 브랜드의 좋은 인상을 드릴 수 있는 기회라고 생각하면, 저희에게 관심가져주시고 찾아와주신 고객님들이 너무나 반갑고, 감사할 따름입니다.

3. 챗봇의 한계(자동화의 함정)

이번 챗봇도입을 고민하면서 고객님과의 소통에 대해 더 진지하게 생각해볼 수 있는 계기가 되었습니다. 그 의사결정의 기준은 "CS를 단순 처리해야하는 업무로 볼 것이냐, 고객과의 소통으로 볼 것이냐"의 관점의 차이였죠. 저는 후자의 관점을 택하기로 했고, 고객님과의 소통에 방해가 되는 챗봇도입을 포기하기로 했습니다. 

챗봇도입을 포기한 이유 중에 또 다른 하나는 저희 제품의 특성상 고객님의 문의사항이 무척 다양하고 개인화되어 있기 때문에 챗봇으로 메뉴얼화가 불가능하다고 판단했기 때문입니다

저희 제품에 관심을 가져주시는 고객님들은 보통 예민한 피부로 고민이 많으신 분들이 많으세요. 그러다보니 제품 선택에 무척 신중할 수 밖에 없습니다. 더욱이 새로운 제품을 시도할 때는 더 그렇죠. 그 과정에서 성분, 피부 타입, 사용법 등 다양한 문의를 해주시는데요. 개인 특성에 대한 질문이 주로 많기 때문에 메뉴얼화 하기는 불가능한 영역이죠.

그렇기 때문에 한 분 한 분 이야기를 듣고 그에 맞는 상담을 드리기로 결정하였습니다. 이것이 고객님께 조금이라도 나은 선택을 하실 수 있도록 도움을 드릴 수 있는 최선의 방법이라고 생각합니다.

오늘은 CS에 대한 생각을 적어보았는데요. 현재는 모든 문의사항을 대표인 제가 직접 응대해드리고 있습니다:) 고객과 대화하는 기회를 놓치고 싶지가 않았고, 무엇보다 고객님들께 조금이라도 더 많은 도움을 드리고 싶어 손을 놓지 못하고 있습니다^^;; 

물론, 지금보다 브랜드가 성장하여 대표 1인로는 감당하기 어려운 상황이 오면, 상담 퀄리티를 유지하면서 업무를 위임할 수 있는 방법을 고민해야할 것 같습니다. 그 때까진 제가 직접 상담드릴 예정이오니, 언제든 문의사항이 있으실 경우, 언제든 편하게 상의해주십시오^^ 

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